近年來，隨著中國經濟的快速發展，以及國人對奢侈品的熱情日益高漲，截至2014年，國人奢侈品消費額超過全球個人奢侈品銷售總額的46%，預計今年國人的消費總額將超過1060億美元。但年復一年被中國人刷新的銷售記錄的背后其實早已積壓了諸多售后維修保養不健全的問題，例如：維修時間過長、維修費用昂貴、服務態度良莠不齊等等，因此無形中也催生了奢侈品維修保養行業的快速發展，但欲速則不達，奢侈品維修保養行業目前的狀況可以說是亂象叢生。

　　那么，消費者該如何選擇專業的維修保養機構?奢侈品維修保養行業未來又將有怎樣的發展?近日，記者獨家專訪了上海御金匠實業有限公司掌門人Jessie，看看她對這些問題有哪些獨到的見解。

　　記 者：目前奢侈品維修保養行業的現狀如何?

　　Jessie: 奢侈品維修保養的市場是巨大的，但目前行業的現狀可以用四個字來形容：魚龍混雜。

　　記 者：為何這么說呢?

　　Jessie： 我們可以簡單的用百度搜索來看這個現象，比如奢侈品維修保養機構會有823000個相關結果、皮具維修保養機構會有790000個相關結果、腕表維修保養機構會有2570000個相關結果、珠寶維修保養機構會有803000個相關結果。但是，相關結果并不代表有這么多的機構存在，只是在數據上說明一個問題，那就是很多維修技術參差不齊的機構都參與其中，細心的消費者也不難發現很多還是在網上做了不少營銷推廣的。

　　記 者：哪里來的這么多機構，他們都是專業的嗎?

　　Jessie： 由于行業內的競爭和延伸，放眼大街小巷，很多傳統的洗護機構早已悄無聲息地開始涉足奢侈品維修保養市場，皮具類的洗護養護機構更是比比皆是，價格也參差不齊。很多這樣的機構能夠洗一洗，縫一縫再上點顏色，就掛著洗護專業機構的招牌并開始招攬生意。御金匠接待中心曾來過一個這樣的客人：她買的鞋子開裂后去找了一家機構進行維修，結果，不僅縫線與原線的顏色不一致，皮面破損處居然只是用顏色蓋住而已，這雙維修過的鞋穿了一天立馬就開口恢復原樣。舉這個例子的用意足以說明有些所謂機構的不專業。

　　然后是腕表，網上有很多網頁掛著某某品牌指定維修機構的招牌，其實都是掛羊頭賣狗肉而已。據我所知就勞力士和卡地亞基本不授權外部公司維修，歐米茄有授權經銷商做基礎款的服務，但是網上說自己是指定維修商的多如牛毛。這里也可以舉個例子：有個南京的客人買了一塊PIAGET的滿天星腕表，要做表帶截短，他的表帶不是傳統式的，而是交織網狀的。這個客人花了半年時間，咨詢了不少維修點都沒有得到解決。后來我們御金匠師傅花了1個半小時給他完美地解決了問題。用客人的原話來說，找的維修機構不下20個，從南京到上海到北京到香港，網上掛的那么多機構，其維修能力大多都是值得懷疑的。其實不光是網上，在各個商場角落也不難看見一些小窗口寫著鐘表腕表專業維修保養，這些地方的師傅大多都是手上學了點技術就各自起家，試想誰會放心把幾十萬甚至幾百萬的手表放在這樣的地方維修，它的保障在哪里呢?

　　最后是珠寶類的，這個真正可以做維修的機構其實很少。一些生產加工的廠家，能抄襲各大品牌的款式就給自己冠名珠寶維修保養機構，一些客人在品牌維修時間長、維修費用高的情況下也會選擇這類維修機構，但是客人的東西回來后，是否還是原來的款就無從考證了。一些小機構用清洗的名義，在客人的珠寶上做手腳的情況也很多，記得有個年紀很小的客人拿來一串梵克雅寶的項鏈來御金匠，拿到手時我很愕然：一條萬把元價值的項鏈其實根本就不是金，像這種欺騙消費者的例子不勝枚舉。但是市場的需求還是不斷地刺激和催生著這個行業逐漸發展壯大起來，當然，并不是所有的維修保養機構里都沒有專業技術過硬的，只是面對這樣混亂的局面，消費者遇到不正規的機構，更多的是在交學費而已。

　　記 者：那現狀這么堪憂消費者應該如何來區分和識別?

　　Jessie： 真正的維修機構都會有比較正規的接收貨品的流程，會有400的固有咨詢電話，有相關的公司官網以及一些客人可以見到的維修案例或者維修的現場。比如鐘表腕表類的維修專業的機構都是有透明的工作室在接待客人的邊上。奢侈品維修保養我個人首先還是建議回各自的專柜，畢竟這樣可以規避掉一些不專業的維修機構，另外品牌對自己的維修品質還是會有一定的質量保障在里面的，另外如果是因為出了質保期或者由于費用以及維修周期的問題，客人一定要搽亮自己的眼睛免得有不必要的損失。比如皮具類維修保養機構如果只是會清洗、縫線、補色簡單維修的不建議消費者前往，因為在皮具維修里面如果包變形整形不會，五金件不會修復、換皮不會換、燙傷不會處理，那都是些三腳貓功夫做表面維修的地方，邊油處理很可能就只是在缺的地方補上一點，而專業的補邊油是要整根邊油去掉，從頭到尾的刷三遍才叫真正的維修。比如珠寶類的維修不光光是拋光翻新改尺寸那么簡單，如果不會整形不會密鑲那都是不太專業的。其實講這么多我覺得只是簡單的告訴消費者一個道理，一分價錢一分貨有時候在某些地方還是真理，每個機構都會說自己是專業的，但是專業的背后更多的是對一些疑難雜癥的維修的搖頭。如果你手上有散架了的彈簧戒指給這樣的地方維修，如果對方師傅告訴你OK，那么我告訴你他應該是比較專業的機構了。

　　記 者：那你們御金匠和這些機構有何不同?

　　Jessie： 御金匠是一家集珠寶、皮具、腕表維修保養為一體的一站式服務機構，我們與順豐快遞、安達泰保安系統以及太平洋保險公司的強強聯手，組合成現在的線上與線下相結合的模式。目前在上海與北京都有維修保養的接待中心，珠寶類以及腕表類的維修保養大部分能做到預約維修當場立等可取，皮具類的維修保養基本在10個工作日左右就可以完成。我們有十幾萬個真實的維修案例都來源于我們真實的客戶，是經得起消費者推敲和實踐考驗的。在為客戶服務的過程中，我們御金匠本著誠信、便捷、協作、創新的4C原則，獨家提出 “T﹒M-”理念，通過SPO不斷降低客戶的時間和費用成本。對珠寶首飾、箱包配飾、皮具、腕表等的維護保養技術嫻熟精湛，成功解決了無數次修復難題更是享譽業內外。近幾年我們御金匠也會繼續在一線城市完善布點計劃以加大實體店鋪來解決更多的維修需求。

　　記 者：為何你們維修的速度可以如此之快?

　　Jessie： 御金匠在上海有自己的維修中心，有專業的皮具維修部、珠寶維修部以及腕表維修部，客人預約維修的我們會在指定的時間安排師傅現場維修，這樣既可以消除消費者對貴重物品的顧慮，也降低了我們自己對貨品保存的風險。有些機構維修工時長更多的是因為只接單而維修純粹外包的原因。

　　記 者：與電商大鱷有合作的可能性嗎?

　　Jessie： 在當前電子商務領域法律還不健全的體質下，縱觀所有電商在品類細分上就沒有完整的奢侈品維修保養這一特殊類目，更多的只是在產品的銷售就是標類上分類比較完善。有的電商有分類也只是在皮具清洗保養上有較小的分類而已。像本地生活服務里可以找到家政類的，電器類的等等，而在非標類的特別是像我們御金匠這樣的服務類，目前想在電商上有一席之地相對來說還是有點難度的。就算電商大鱷聰明的嗅到了這塊市場的氣息，但目前更多的是他們會考慮一個是品牌授權問題，還有資質認證問題，甚至還要擔心維修壞了怎么處理，怎么保障電商平臺的信譽等等一系列問題。好，那么問題也隨之延伸開來，你覺得品牌對于目前這么多維修機構會隨意的給予授權維修嗎?現在國家本身對維修保養的認證機構就沒有，你怎么去提供所謂的資質給電商大鱷?還有后面的一系列問題，其實舉個簡單的例子國內商場對如此機構的進駐要求也是相當的嚴格的，電商們所擔心的問題他們也是統統考慮在冊的，那么為何他們就可以開先河入駐只能說明這樣的行為是可行的而且對于商場的配套來說是錦上添花的。與電商大鱷的合作不是沒有可能，這個取決于各個領導層的眼光和對市場的敏銳認知度，一旦這扇商業大門被開啟，奢侈品維修保養的行業的規則將被完全被打破，取而代之的將是更加便捷明朗以及快速的服務速度。

　　記 者：有別的機構尋求與你們合作嗎?

　　Jessie： 御金匠本著品質至上的原則，暫時不會考慮這樣的事情。但經常會有人來咨詢加盟的事宜，也有一部分護理機構來尋求合作，因為在他們自己的門店和平臺有很多珠寶以及皮具類的維修他們都自己無法解決，更不要說腕表了。記得有一個機構當時還堂而皇之的打著國外某某未入中國的知名品牌想在國內尋找珠寶鑲嵌的合作方，當時在恒隆細聊了會，聊完我就知道對方只是個開了幾家實體店的經營者，是來打探我們御金匠的實力和公司內部架構的，從而想學御金匠以改變他們先前只是賺加盟費而難以維系和拓展的尷尬現狀?，F在想想點子雖然不怎么光明但是知道思考求進的態度還是蠻值得我們學習的。

　　記 者：奢侈品維修行業的未來會是怎么樣的一個趨勢?

　　Jessie： 很顯然在網絡為大的時代里，以后奢侈品維修保養的問題對于消費者來說就像上網買件東西那么簡單，你可以在信任的機構里下單，快遞出你要維修的物品，修好了付款再快遞寄回，就這么簡單。

　　記 者：聽著是很簡單但是很貴重的東西也這樣處理嗎?

　　Jessie： 對于有一定價值的維修物品，我們當然希望消費者可以到實體門店進行面對面的維修，雖然也有像聯邦快遞這樣專門運輸貴重物品的快遞公司，但是保費也是相對較高的。

　　記 者：那消費者所在的城市有沒有這樣的實體店呢?

　　Jessie： 在未來，這個行業一定會被整合洗牌，會出現比較有話語權的龍頭機構，真正擁有高級珠寶腕表皮具類的客人還是比較小的受眾，相信以他們的社會地位和經濟能力，這些應該都不是他們目前會考慮的問題。而且就這個行業來說實體店的統一以及規范已經是一件很迫在眉睫的事情了，也有可能品牌的柜臺也會強強聯手，到最后達到三贏的狀況。

　　記 者：你們這樣的機構存在對品牌有何影響和沖突?

　　Jessie： 目前維修保養行業絕大部分的消費者還是以回柜臺維修保養為主，因為他們之間有著買賣雙方的關系，已有一定的信任基礎，加上偌大的品牌帝國客戶是至上的，消費者完全不用擔心自己貨品安全的問題。為此我們御金匠這樣機構的存在只是很少一部分的分流了他們的維修量而已。但隨著服務行業的日漸成熟以及在價格和時間上存在的差異，慢慢的消費者也會開始變得更加理性，何況有很多柜臺解決不了的疑難雜癥會在像我們這樣的機構得到解決，這是柜臺所無法比擬的地方，加上時間和費用的痛點，以及機構的越來越完善，更多的消費者會從柜臺走出來而選擇我們這樣的服務機構。

　　記 者：那如果機構可以變得如此強大品牌的維修還有繼續存在的必要嗎?

　　Jessie： 當然，品牌的維修和保養會一直都在，因為那是一種隸屬于品牌產品延伸的服務，何況維修的物品還分質量原因以及人為原因，還有很多的奢侈品上的配件類的東西都是有各自品牌的LOGO的，這樣的維修配件在機構里是無法提供的，也就是說只有沒有LOGO的維修部分機構是可以完成的，有LOGO部分的維修還是得回品牌專柜完成。

　　記 者：你覺得會有品牌找你們合作嗎?

　　Jessie： 肯定會有，因為很多的品牌是沒有自己獨立的維修中心和維修體系的，這個是一個需求的對接點，如果在某種程度上大家能達成共識，那就是雙贏的一種開始，因為很多專業的事情還是要專業的人去解決和處理更為簡單。

　　記 者：為何品牌維修保養這塊會是軟肋?

　　Jessie： 奢侈品行業發展到今天，更多的我們看見的都是在歡呼中國市場的門店開了多少，銷售額增長了多少，很少有品牌會去說我為客人售后維修做得有多好。在這個服務已經急需突破和提升的年代，由于電商的沖擊導致了中國經濟的一度低迷，遍地的關店以及銷售滑坡已經舉不勝舉，那么在前線銷售不理想的狀態下，試問有哪個品牌公司是在注重和提升自己的售后服務的，更多的是在想辦法再次提升業績，也不乏有耳聞的是在人事變動更換CEO甚至關掉旗下諸多副牌的。品牌因為有客人需要維修保養而衍生開來的課題，是被客人追在后面走的，而不是主動迎上去作為一個重要的課題在抓，在售后經理的心得里更多的消費者都只是胡攪蠻纏找茬的居多，能解決一個是一個，軟肋來源于消費者的憤怒，在為奢侈品買單的同時還要忍受漫長的等 待甚至無法解決的痛苦。

　　記 者：你對這個行業的未來有何展望?

　　Jessie： 這是一個相對于別的行業來說還未被開發和認可的行業，我希望在此行業中努力奮斗著的同仁們，都可以本著先消費者之憂而憂，后消費者之樂而樂的心態，為更多的人解決更多的實實在在的問題，那是我所最希望看到的，同時隨著社會的發展，人們的認知和素質都會相于發達國家而漸漸提高，在信譽危機的當下，我們御金匠人深信只有為客戶創造價值，才能成為奢侈品維修保養領域的行業領先者。也希望電商們能意識到奢侈品行業不僅僅是賣，維修保養的環節也尤為重要，這么多年積累下來的銷售數據已經很驚人，何況時間越久需要維修更新的就越多，全新的領域必將是一個非常朝陽的行業，同時我在此也呼吁奢侈品公司在做好SALES的同時更要加大AFTER SALES 的服務，這樣才更完美的體現了客戶是上帝的理念。